Zelfservice: een goed begin....

...is het halve werk. Om zelfservice tot een goed resultaat te laten leiden zijn er een aantal zaken van essentieel belang. Op de eerste plaats natuurlijk de bedrijfszekerheid van het systeem, m.a.w. de techniek. Er zijn bibliotheken die hier slechte ervaring mee hebben. Als door technische storingen de zelfservicebalies ( vaak) niet werken komt dat zeker niet ten goede aan het vertrouwen in het systeem. Zowel het publiek als het personeel zijn gebaat bij 100% bedrijfszekerheid.
Verder is uiteraard ook het bibliotheeksysteem van belang. Dit moet perfect communiceren met de software van de zelfservicebalies. Dit gaat uiteraard via het bekende sip2-protocol. Let vooral ook op de verschillende meldingen die de klant te zien krijgt. Wat voor ons heel logisch is, is voor de klant niet altijd even duidelijk.
Als derde wil ik het personeel noemen. Behalve vertrouwen in de techniek moet er ook vertrouwen in het systeem zijn. Zij verkopen het systeem! Dat betekent dat het personeel de ins en outs van het systeem onder de knie moet hebben. En daarmee bedoel ik niet de technische kant maar meer de praktische kant: wat gebeurt er bij een uitlening/inname en wat betekenen de verschillende meldingen op het scherm. Zorg ervoor dat voor het ingebuiknemen alles is getest: leen zoveelmogelijk verschillende materialen uit op verschillende soorten abonnementen. Zorg dat het publiek niet voor verrassingen komt te staan. Invoering van zelfservice gaat vaak gepaard met functie-innovatie of in ieder geval wijziging van functies. Zorg voor duidelijkheid naar het personeel. Wat verwacht je als bibliotheek. Investeer in opleiding en scholing.
Dat brengt me bij het laatste punt: communicatie met de klant. Erg belangrijk om tijdens de invoer te communiceren met je klant. Laat ze weten wat er gaat gebeuren, op welke termijn en of dit consequenties heeft voor het personeel. Dat communiceren kan natuurlijk via de pers, de nieuwsbrief, de website en de e-mail maar natuurlijk ook gewoon mondeling. Zorg er dan wel voor dat er een soort standaard antwoordenlijst is op de mogelijke vragen van het publiek. Op die manier zorg je er voor dat er 1 verhaal naar buiten gaat. Het communiceren houdt natuurlijk niet op op het moment dat de zelfservicebalies in gebruik worden genomen. Ook dan geldt: zorg dat je klant weet wat er van hem verwacht wordt. Dat zal zeker in het begin extra tijd kosten maar zal op den duur tijdswinst opleveren. Een klant die weet hoe hij met de systemen om moet gaan vraagt immers geen tijd van het personeel.