Zelfservice: de rol van de floormanager

Zelfservice betekent zeker niet dat er geen personeel meer nodig is. Hoewel de term anders doet verwachten kun je de bibliotheekbezoeker niet aan zijn lot overlaten bij het in gebruik nemen van zelfservice. Zoals ik al eerder aangaf is er zeker in de beginperiode een aantal weken nodig voor "heropvoeding" van de leners. De lener wordt geconfronteerd met grote veranderingen en wil het liefst bij de hand genomen worden om zelf te leren omgaan met de zelfservicebalies. Maar ook na de introductietijd is het verstandig iemand paraat te hebben die vragen van leners kan beantwoorden. Wij hebben daarvoor de floormanager geintroduceerd. Zie deze functie als een soort gastheer/vrouwrol. De floormanager is pro-actief en dienstverlenend ingesteld en uitermate communicatief. Hij/zij is op elk moment aanspreekbaar en assisteert waar nodig de klant die problemen heeft en/of vragen heeft bij het uitlenen of innemen. Maar onze floor doet meer dan dat:

Klanten:
· Aanspreekpunt, open houding
· Attent zijn op klanten die de weg niet kunnen vinden
· Beantwoorden van huishoudelijke vragen
· Klachten: overdragen (niet doorverwijzen)
· Vindplaats/vragen naar specifieke titel: vindplaats wijzen.
· Boeken uit magazijn halen t.b.v. uitlenen
· Promotie maken voor activiteiten door meegeven flyers
· Nieuwsbrief meegeven aan publiek

Assisteren/ adviseren bij:
· zelfservice, incl. betalingsapparatuur
· Gebruik van applicaties (bijv. adresbalk, knoppenbalk e.d.)
· Digitaal Informatie Centrum: de basale handelingen
· Catalogus: uitleg van het scherm. Zodra het om het opzoeken van informatie gaat doorverwijzen

Storingen aan apparatuur in de publieksruimten:
· Aannemen van storingsmeldingen
· Indien mogelijk storing verhelpen, anders melden aan verantwoordelijke
· Indien nodig externe technici begeleiden

Netheid/uitnodigende presentatie:
· Materialen aanschuiven (kasten uiterlijk netjes houden)
· Media frontaal presenteren, presentatietafeltjes bijhouden
· Netheid publieksruimtes (stoelen aanschuiven, losliggende materialen opruimen, loshangende posters/affiches vastmaken of indien kapot verwijderen, folders recht leggen etc.)
· Tentoonstellingen en aanwinstentafel jeugd aanvullen

Overig:
· Reserveringsbak regelmatig legen
· Alert zijn op alles wat beter kan en dit doorgeven aan de verantwoordelijke persoon/team

Als het niet druk is (laat je collega’s info&advies weten waar je bent):
· Kastlijst reserveringen opzoeken met name van de jeugdafdeling
· Opruimen
· Kastcontrole (ook kast van collega)
· Saneren op uiterlijk: vieze boeken uit de kast halen.
· Tijdschriften rechtzetten
· Boekenlift inpakken, uitpakken en sorteren