Zelfservice: naast Floor ook Wim

Het klopt: we zijn gek op afkortingen. Naast onze zusjes en Floor hebben we ook een Wim. Wim is onze wandelende informatiemedewerker. Wim is dus anders dan Floor een Informatie & Advies medewerker.
De Wim wordt ingezet op extra drukke momenten en dient ter ondersteuning van het team aan de balie, als baliebezetting alleen onvoldoende is.

De Wim maakt deel uit van het team Informatie & Advies. Het team I&A is verantwoordelijk voor de uitvoering van de dienstverlening op het gebied van leen- en publieksservice, informatie, educatie en cultuur.
De taken en bevoegdheden van de Wim zijn gelijkgesteld aan die van een I&A medewerker/ster.
De Wim is klantgericht, onderzoekt wensen en behoeften van de klant/gebruiker en handelt hiernaar.
Hij/zij loopt veel in de ruimte rond om zoekende klanten/gebruikers, die door hun houding te kennen geven hulp te kunnen gebruiken, aan te spreken en zo vragen op te lossen.
De Wim is verantwoordelijk voor het voeren van inlichtingengesprekken om de klant van antwoorden op zijn vragen te voorzien.
De Wim helpt klanten bij het zelfstandig zoeken.
Het werkterrein van de Wim is zowel beneden op de afdeling van de volwassenen als boven op de jeugdafdeling.
De Wim beschikt over een eigen computer.
De “Wimtaken” zullen die van de Floor gedeeltelijk overlappen.

Concrete werkzaamheden van de Wim:

• Aanspreekpunt zijn, open houding aannemen
  
• Rondlopen, zowel beneden als boven en zoekende klanten/gebruikers aanspreken en helpen
  
• Catalogusvragen beantwoorden
  
• Inlichtingenvragen beantwoorden, ook aan klanten/gebruikers die aan de balie staan
  
• Telefoon opnemen en vraag afhandelen; indien er gelijktijdig Floor aanwezig is overleggen met elkaar wie de mobiele telefoon bij zich draagt. Is er geen Floor aanwezig, dan draagt de Wim de telefoon bij zich. Indien gewenst kan het secretariaat de telefoon rechtstreeks doorschakelen naar de mobiel van de Wim.
  
• Rondleidingen geven
  
• Catalogus uitleggen, indien gewenst
  
• Assisteren bij betaalsysteem
  
• Assisteren bij digitale naslag/internet
  
• Assisteren bij uitleen/inname van materiaal
  
• Reserveringen maken en reserveringen (kastlijst) opzoeken in de kast
  
• Huishoudelijke vragen beantwoorden
  
• Boeken uit het magazijn halen
  
• Indien mogelijk helpen bij opruimen
  
• Toezien op orde en netheid
  
• Aan het eind van de uitleendienst p.c’s afsluiten, stoelen aanschuiven, meehelpen die handelingen te verrichten die noodzakelijk zijn voor het goed afsluiten van materiaal en gebouw.
  

Zelfservice: gereserveerde materialen

Bij elke rondleiding die ik in onze bibliotheek geef aan bibliotheken, staan mensen verbaasd over de manier waarop wij omgaan met onze gereserveerde materialen. Leners pakken die materialen nl. zelf uit de reserveringskast. Bij de invoering van de zelfservice vroegen wij ons ook hierbij af: kan de klant dit zelf doen? En het antwoord is simpel: ja! Als je de kast op een logistiek verantwoorde wijze bij de checkouts zet is het geen enkel probleem. In ons geval zorgt Bicat ervoor dat niemand anders een gereserveerd boek van een andere lener mee kan nemen. Het boek wordt in dat geval geblokkeerd voor uitlening. En uiteraard gaat het alarm als een lener toch probeert het ongeregistreerd mee te nemen. Gewoon doen dus!

Zelfservice:privacy

Privacy voor de klant wordt als een van de redenen genoemd waarom bibliotheken starten met zelfservice (minipoll: 4%). Het beeld daarbij is dan dat het personeel niet meer ziet wat de klant leent en deze zich dus omgeremd voelt in het lenen. Ik noem het vaak aangehaalde voorbeeld van de klant die toch moeite heeft met het lenen van een boek over erectiestoornissen. Daar kun je je natuurlijk iets bij voorstellen.
Zelfservice kan de oplossing zijn. Ik zeg daarbij uitdrukkelijk "kan". We moeten ons natuurlijk wel realiseren dat de zelfservicebalies in de openbare ruimte staan. Afhankelijk van de opstelling en de afscherming die je biedt is de privacy gewaarborgd. Bij een open opstelling zoals in onze bibliotheek heb ikzelf nog wel vragen bij de privacy die we de klant bieden. Het gebeurt vaak dat klanten rustig meekijken bij wat hun voorganger allemaal doet. En, laten we eerlijk zijn, de titels van het geleende koment toch vrij prominent in beeld.
Dus denk bij de plaatsing en logistiek ook aan dit aspect van zelfservice: in welke mate bied je de klanten privacy?

Zelfservice: de rol van de floormanager

Zelfservice betekent zeker niet dat er geen personeel meer nodig is. Hoewel de term anders doet verwachten kun je de bibliotheekbezoeker niet aan zijn lot overlaten bij het in gebruik nemen van zelfservice. Zoals ik al eerder aangaf is er zeker in de beginperiode een aantal weken nodig voor "heropvoeding" van de leners. De lener wordt geconfronteerd met grote veranderingen en wil het liefst bij de hand genomen worden om zelf te leren omgaan met de zelfservicebalies. Maar ook na de introductietijd is het verstandig iemand paraat te hebben die vragen van leners kan beantwoorden. Wij hebben daarvoor de floormanager geintroduceerd. Zie deze functie als een soort gastheer/vrouwrol. De floormanager is pro-actief en dienstverlenend ingesteld en uitermate communicatief. Hij/zij is op elk moment aanspreekbaar en assisteert waar nodig de klant die problemen heeft en/of vragen heeft bij het uitlenen of innemen. Maar onze floor doet meer dan dat:

Klanten:
· Aanspreekpunt, open houding
· Attent zijn op klanten die de weg niet kunnen vinden
· Beantwoorden van huishoudelijke vragen
· Klachten: overdragen (niet doorverwijzen)
· Vindplaats/vragen naar specifieke titel: vindplaats wijzen.
· Boeken uit magazijn halen t.b.v. uitlenen
· Promotie maken voor activiteiten door meegeven flyers
· Nieuwsbrief meegeven aan publiek

Assisteren/ adviseren bij:
· zelfservice, incl. betalingsapparatuur
· Gebruik van applicaties (bijv. adresbalk, knoppenbalk e.d.)
· Digitaal Informatie Centrum: de basale handelingen
· Catalogus: uitleg van het scherm. Zodra het om het opzoeken van informatie gaat doorverwijzen

Storingen aan apparatuur in de publieksruimten:
· Aannemen van storingsmeldingen
· Indien mogelijk storing verhelpen, anders melden aan verantwoordelijke
· Indien nodig externe technici begeleiden

Netheid/uitnodigende presentatie:
· Materialen aanschuiven (kasten uiterlijk netjes houden)
· Media frontaal presenteren, presentatietafeltjes bijhouden
· Netheid publieksruimtes (stoelen aanschuiven, losliggende materialen opruimen, loshangende posters/affiches vastmaken of indien kapot verwijderen, folders recht leggen etc.)
· Tentoonstellingen en aanwinstentafel jeugd aanvullen

Overig:
· Reserveringsbak regelmatig legen
· Alert zijn op alles wat beter kan en dit doorgeven aan de verantwoordelijke persoon/team

Als het niet druk is (laat je collega’s info&advies weten waar je bent):
· Kastlijst reserveringen opzoeken met name van de jeugdafdeling
· Opruimen
· Kastcontrole (ook kast van collega)
· Saneren op uiterlijk: vieze boeken uit de kast halen.
· Tijdschriften rechtzetten
· Boekenlift inpakken, uitpakken en sorteren