Zelfservice: Chippendales?

Wat hebben de chippendales met zelfservice te maken? In ons geval alles! In de voorbereidende fase moesten we alle materialen chippen. Omdat we ervoor hadden gekozen ook de materialen in de filialen te chippen betekende dat voor ons 100.000 chips plakken en converteren. Toen we daar aan begonnen hadden we geen idee hoeveel tijd we daarvoor nodig zouden hebben. Bij ons bezoek in het filiaal Strijp in Eindhoven hadden we gehoord dat er aantallen van 60 per uur werden gehaald. Zelf hadden we toen al het idee dat dat getal hoger moest kunnen worden.
Dus zijn we op 4 december 2002 vol goede moed begonnen met converteren: boeken uit de kast, chip plakken en de barcode in de chip lezen, boeken terug in de kast. Daarvoor hadden we intern medewerkers gevonden die extra wilden werken. Ook hadden we via allerlei kanalen extra mensen van buiten de bibliotheek gevraagd te willen helpen bij het converteren. Uiteindelijk hadden we een team van 10 mensen. Hiervan hebben we koppels gemaakt: 1 bibliotheekmedewerker en 1 extra kracht. We hadden 1 conversiestation. Daarmee gingen de koppels langs de kasten.
Na ongeveer 1 week hadden we een goed gemiddelde: 180 materialen per uur. Dat gemiddelde hebben we tot het eind vast kunnen houden. Eind maart waren bijna alle materialen klaar voor uitleen via de zelfservice. Uiteraard hielden we rekening met materialen die nog uitgeleend waren en dus niet geconverteerd. Deze werden na het inleveren onmiddelijk op de oude manier ingenomen (met barcode) en daarna zo snel mogelijk geconverteerd.
En wat hadden die chippendales nu met zelfservice te maken? Je raadt het misschien al: het team dat zorgde voor het converteren noemden we....de chippendales!
Chippendales?

Zelfservice: uitlenen

In tegenstelling tot het innemen zijn er voor de manier van uitlenen wat minder mogelijkheden (problemen??). Dat heeft alles te maken met het feit dat er op die plek alleen maar materialen worden meegenomen. Er is dus geen opslag- sorteerruimte nodig. Natuurlijk is ook hier de logistiek van belang. Wat is de normale looproute van de klanten? Is er voldoende wachtruimte in geval van rijvorming? Is er voldoende ruimte voor de klant om tassen e.d. kwijt te kunnen? Is er voldoende privacy? Een aantal vragen waar je mee aan de slag moet. In ons geval moest er ook een oplossing worden bedacht voor de tijdschriftenmappen. Leners pakken deze mappen immers zelf. Er is gekozen voor een eenvoudige oplossing: de mappen worden in 2 bakken geplaatst die elk bij een uitleenzus staan. Elke klant kan er op die manier goed bij.
Ook bij het uitlenen geldt dat de teksten die de klant op het scherm ziet erg belangrijk zijn. Niet alleen moeten ze duidelijk zijn (juiste formaat en kleurstelling) maar ook eenvoudig. Dus geen ingewikkelde uitleg en of bibliotheektermen. Laat gerust de teksten een keer beoordelen door iemand die niet in de bibliotheek werkt. Dat kan erg verhelderend zijn.

Zelfservice: innemen

Er zijn verschillende manieren te bedenken om de inname van de materialen te regelen met zelfservice. Belangrijk aspect daarbij is het gebouw. Hoe is de indeling, hoe is de ingang gesitueerd, hoeveel ruimte is er. Je kunt kiezen voor innamebrievenbussen met detectie, voor geautomatiseerde inname of zoals wij het het hebben gerealiseerd; inname door het publiek via de zelfservicebalie en daarna een brievenbuskeuze.
"Je zet er toch gewoon een kast neer waar het publiek de materialen inzet"is een optie die ik vaak hoor van leveranciers. Daar moet je natuurlijk erg goed over nadenken. Mijns inziens zou deze optie voor een kleinere vestiging eventueel nog werkbaar zijn. Bij een bibliotheek van onze omvang lijkt het me geen reeele optie. Niet aleen krijg je op die plek je boeken terug maar ik ben er van overtuigd dat er ook veel klanten voor zo'n innamekast blijven staan om onmiddelijk nieuwe boeken uit te zoeken. Ook het aanschaffen van een innamecaroussel heeft denk ik nadelen. Op de eerste plaats natuurlijk de prijs. We weten allemaal dat er nog steeds erg veel geld betaald moet worden voor deze oplossing. Bovendien is de verwerkingssnelheid van een apparaat altijd kleiner dan wanneer je kiest voor inname door het publiek zelf. En hoe je het ook went of keert, uiteindelijk heb je toch je personeel nodig om de materialen uit de bakken te halen en te sorteren.
Nogmaals, er zijn bij het kiezen voor zelfservice-inname verschillende oplossingen mogelijk. De duurste is daarbij niet altijd de beste. En ook hier geldt: elke bibliotheek is verschillend en kiest zijn eigen oplossing.
Kijk naar onze oplossing:
innamebalie Doetinchem

Zelfservice: tijdschriften

Ook voor de tijdschriften moesten we een oplossing bedenken. En ook hier geldt dat je een kosten/baten afweging maakt. Natuurlijk kun je elk tijdschrift chippen, wat dan ook betekent dat alles "ingevoerd" moet worden. Tel maar uit wat dat kost.
Wij lenen tijdschriftenmappen uit. Deze mappen, die van redelijk stevig materiaal zijn, hebben een chip. Op de map staat dat de lener per map 1 tijdschrift mee mag nemen. Er mogen maximaal 4 mappen op een lenerspas (extra; dus bovenop het normale aantal materialen). Een prima oplossing. Nieuwe tijdschriften mogen niet geleend worden. Deze zijn van een rode sticker met de tekst "WORDT NIET UITGELEEND" voorzien. De tijdschriften die wel geleend mogen worden hebben een groene sticker met de tekst "WORDT UITGELEEND". Worden er nu nooit nieuwe tijdschriften meegenomen of worden er nooit meerdere tijdschriften in een map geleend? Zeker wel. Toch gebeurt dat met zo'n lage frequentie dat wij ons geen zorgen maken. Af en toe een tijdschrift missen weegt voor ons niet op tegen de kosten die je moet maken om alles in te voeren en te chippen.
Ons motto: wees creatief met het bedenken van oplossingen en ga uit van het goede in de mens. 95% van onze leden breng alles terug wat ze lenen, 3% moet je een beetje helpen en de rest.....daar kun je niet je hele systeem voor dichttimmeren.

Zelfservice: cdroms en dvd's

In de aanloopfase voorafgaand aan de ingebruikneming van de zusjes moesten we o.a. nadenken over het uitlenen van cdroms en dvd's via de zelfservice. Muziekcd's zijn niet in onze collectie aanwezig: dat was een probleem minder. Omdat we alle materialen via de zusjes wilden uitlenen betekende dat dus dat de cdroms/dvd's fysiek in de uitlening zouden moeten. Door het kleiner formaat van het ringlabel liet de werking te wensen over. Zeker waar het ging om schijfjes die "tot het gaatje" gedrukt waren. Bij deze laatste schijfjes was de werking van het ringlabel zelfs nihil. Daar kwamen we zelf al testend achter. Gelukkig was er een oplossing in de maak: de booster. Een soort versterker die er voor zorgt dat de werking van het label acceptabel is. Jammer genoeg moesten we nog een redelijke tijd wachten voor deze oplossing beschilbaar was. Dat betekende voor ons dat we de eerste 4 maanden na de ingebruikneming van de zusjes een deel van onze collectie cdroms/dvd's niet beschikbaar konden stellen voor het publiek. Erg jammer, maar dat zijn nou eenmaal van die hobbels die je tegen kunt komen als je vooroploopt in een nieuwe ontwikkeling.
Een bijkomend probleem waren de dubbelcdroms/dvd's. Je kunt immers maar 1 schijf chippen.
E.e.a. hebben we opgelost door bij uitlening van de materialen een bijlage melding te plaatsen. De lener ziet dan tijdens het uitlenen dat er 1 of meerdere cdroms/dvd's aanwezig moeten zijn. We stellen de lener dus verantwoordelijk voor het aanwezig zijn van deze materialen. Hetzelfde geldt voor de inname. Uiteraard is dit geen waterdicht systeem. Daar zijn we ons ook van bewust. Tot nu toe is er echter geen reden tot zorgen.
Gelukkkig is er nu een betere oplossing: het zgn. moeder-dochter principe. De nieuwe chips van de NBD zijn zo geprogrammeerd dat je de moederchip kunt laten weten hoeveel dochters er zijn. Niet alleen voor onze cdroms/en dvd's een prima oplossing maar uiteraard ook voor alle materialen met bijlage. Controle achteraf op volledigheid is ook niet meer nodig, immers het complete materiaal wordt pas ingenomen als alle bijlagen aanwezig zijn.
Bijkomend voordeel voor de cdroms/dvd's is dat je geen dure booster meer nodig hebt: je plakt de moederchip op de doos en voorziet de schijf(jes) van dochterchip(s).

Zelfservice: lastige materialen....

Het mag bekend zijn dat mijn persoonlijke voorkeur uitgaat naar 100% zelfservice. Dat levert uiteindelijk het meeste rendement op. Dat betekent per saldo dat alle materialen via de zusjes uitgeleend/ingenomen moeten kunnen worden. Daarbij loop je uiteraard tegen een aantal problemen. Materialen als cd's, dvd's en cdroms waren voor ons bijv. een lastige materiaalsoort. Maar ook boeken met bijlages, speelleermaterialen en tijdschriften zijn materialen waar over nagedacht moet worden. Welke oplossing je ook bedenkt, maak altijd een kosten/baten analyse.
Je kunt bijv. voor de tijdschriften een tijdrovende en chipverslindende methode bedenken die voor 95% (100 haal je toch niet) sluitend is. Maar je kunt ook kiezen voor de eenvoudige manier waarbij je het risico loopt dat er af en toe een tijdschrift verdwijnt. Uiteraard zullen dit soort keuzes per bibliotheek erg verschillen. Het maakt nogal verschil of je een kleine(re) bibliotheek bent of een grote stadsbibliotheek. Ik zal in een volgende posting aandacht besteden aan onze oplossingen voor bijv. dvd's en cdroms en boeken met bijlage.

Zelfservice: een goed begin....

...is het halve werk. Om zelfservice tot een goed resultaat te laten leiden zijn er een aantal zaken van essentieel belang. Op de eerste plaats natuurlijk de bedrijfszekerheid van het systeem, m.a.w. de techniek. Er zijn bibliotheken die hier slechte ervaring mee hebben. Als door technische storingen de zelfservicebalies ( vaak) niet werken komt dat zeker niet ten goede aan het vertrouwen in het systeem. Zowel het publiek als het personeel zijn gebaat bij 100% bedrijfszekerheid.
Verder is uiteraard ook het bibliotheeksysteem van belang. Dit moet perfect communiceren met de software van de zelfservicebalies. Dit gaat uiteraard via het bekende sip2-protocol. Let vooral ook op de verschillende meldingen die de klant te zien krijgt. Wat voor ons heel logisch is, is voor de klant niet altijd even duidelijk.
Als derde wil ik het personeel noemen. Behalve vertrouwen in de techniek moet er ook vertrouwen in het systeem zijn. Zij verkopen het systeem! Dat betekent dat het personeel de ins en outs van het systeem onder de knie moet hebben. En daarmee bedoel ik niet de technische kant maar meer de praktische kant: wat gebeurt er bij een uitlening/inname en wat betekenen de verschillende meldingen op het scherm. Zorg ervoor dat voor het ingebuiknemen alles is getest: leen zoveelmogelijk verschillende materialen uit op verschillende soorten abonnementen. Zorg dat het publiek niet voor verrassingen komt te staan. Invoering van zelfservice gaat vaak gepaard met functie-innovatie of in ieder geval wijziging van functies. Zorg voor duidelijkheid naar het personeel. Wat verwacht je als bibliotheek. Investeer in opleiding en scholing.
Dat brengt me bij het laatste punt: communicatie met de klant. Erg belangrijk om tijdens de invoer te communiceren met je klant. Laat ze weten wat er gaat gebeuren, op welke termijn en of dit consequenties heeft voor het personeel. Dat communiceren kan natuurlijk via de pers, de nieuwsbrief, de website en de e-mail maar natuurlijk ook gewoon mondeling. Zorg er dan wel voor dat er een soort standaard antwoordenlijst is op de mogelijke vragen van het publiek. Op die manier zorg je er voor dat er 1 verhaal naar buiten gaat. Het communiceren houdt natuurlijk niet op op het moment dat de zelfservicebalies in gebruik worden genomen. Ook dan geldt: zorg dat je klant weet wat er van hem verwacht wordt. Dat zal zeker in het begin extra tijd kosten maar zal op den duur tijdswinst opleveren. Een klant die weet hoe hij met de systemen om moet gaan vraagt immers geen tijd van het personeel.

Zelfservice: wat levert het op?

Zelfservice: de oplossing om uren vrij te maken?
Klopt. Maar het maximale rendement krijg je natuurlijk bij 100% zelfservice. Dus weg met de uitleenbalie. Geef de klanten geen uitwijkmogelijkheid. Alleen op die manier is het effectief. Alleen dan zal zelfservice je winst opleveren.
Natuurlijk zijn er nog ander manieren om uren vij te maken. Samenvoegen van balies/functies?
Zoals Klantenservice samenvoegen met de Informatiebalie. Dat kan zeker. Maar vergeet dan niet de bijscholing, de opleiding en de interne begeleiding!!
Wat mij betreft: zelfservice als onderdeel van functieinnovatie; de beste weg naar een andere bibliotheek.
En wat het nu echt oplevert? Daar is moeilijk een standaard antwoord op te geven. Afhankelijk van de mate van zelfservice en je doelstellingen zullen de resultaten per bibliotheek anders zijn.

Zelfservice: routing en logistiek

Routing en logistiek zijn vaak bij het ingebruiknemen van zelfservicebalies onderwerpen waar m.i. (te) weinig over wordt nagedacht. Het ontbreekt dan vaak ook aan expertise op dat gebied. Natuurlijk: met ervaring en "boerenverstand" kom je een heel eind. Toch zou het wenselijk zijn om bijv. experts uit het bedrijfsleven te raadplegen. Nieuwe inzichten en statistische gegevens van klantenstromen van bijv. een grootgrutter als Albert Heijn of de Bijenkorf zouden een (nieuwe) wereld voor ons kunnen openen.

Zelfservice: contact

Een van de eerste opmerkingen die ik hoorde toen we begonnen met de invoering van zelfservice was: dan is er toch geen contact meer met het publiek?
Vanuit het personeel gezien een terechte vraag denk ik. Wij gingen voor 100% zelfservice en dat betekent dat de uitleenbalie helemaal is verdwenen. Dus geen plaats meer voor het "gezellige praatje over het weer?". Niks is minder waar. Met het verdwijnen van de balie (en de functie uitleenmedewerker) hebben we de floormanager geintroduceerd!. Hij/zij speelt een soort van gastvrouw/heer rol. Inhoudelijk een heel andere functie dan uitleenmedeweker. Pro-actief en communicatief zijn dan ook erg belangrijke onderdelen van de functie. En daar zijn we weer terug bij het contact met het publiek. Het grote verschil met "voor"en "na" zelfservice is de manier waarop het contact ontstaat. Zowel klant als floormanager moeten nu actief op zoek naar contact.....en dat is ff wenne!!!
Hoe ervaren andere bibliotheken dat????

Zelfservice: meer dan machines

Sinds 2003 draait onze centrale bibliotheek in Doetinchem volledig op Zelfservice v.w.b. de uitlening. Daarbij horen uiteraard ook de betalingen. Het tot op heden gerealiseerde percentage zelfservice ligt boven de 95% !
Door de implementatie van zelfservice verandert er niet alleen veel voor de klant maar ook voor het personeel. Vanaf de invoering tot op dit moment ligt er een schat aan ervaring bij ons personeel. En natuurlijk ben ik daar onderdeel van. Vandaar dat ik de OBD ondersteun bij de invoering van zelfservice in Overijssel. De OBD begeleidt een aantal bibliotheken die vooroplopen in dit traject. De ondersteuning die ik bied uit zich vooral in het aanreiken van praktische oplossingen en ideeen. En natuurlijk speel ik af en toe advocaat van de duivel.
Het lijkt me een goed idee om via deze blog ook antwoord te kunnen geven op vragen waar bibliotheken en/of individuele personeelsleden mee worstelen. En natuurlijk zijn alle commentaar en opmerkingen die betrekking hebben op zelfservice van harte welkom.
Een goed initiatief? Dat zal blijken.
Wat mij betreft: kom maar op!